Line Data Forum

为了尊重客户的时间并鼓励他们参与，务必设计简短直接的调查问卷。大量研究也表明，如果人们事先知道需要多长时间，他们更愿意回复，因此请务必向客户提供预计的时间投入。

根据我们的经验，2分钟以内的调查参与率最高。采用简洁的方式，您可以打造更具吸引力的客户体验。以下是一些您可以提出请求的示例：

我们可以占用您 2 分钟时间吗？
我们希望听到您的声音——只需 2 分钟
您能花几分钟来帮助我们改进吗？
3. 为客户提供激励措施
不同的动机会影响客户是否参与调查的决定。有些客户可能只是为了确保您能够提供更好的服务而自愿参与，而有些客户则需要额外的鼓励 ...

除了协助规划行程外，聊天机器人还能将预订和支付直接整合到整个流程中。乘客无需在聊天应用和预订服务之间来回切换，只需一个流程即可完成所有操作。许多应用支持简单的支付，并在您到达入口时提供二维码作为车票。例如，孟买地铁直接通过 WhatsApp 售票，简化了乘客体验，并减少了售票亭工作人员或排队的压力。

这种便利性也延伸到了传统公共交通之外。通勤者还可以利用对话式人工智能，用于电动自行车、踏板车和其他共享出行服务。例如，比利时最大的电动自行车服务公司 Bizbike 部署了一个聊天机器人，该机器人目前承担了超过 30% 的客户干预任务 ，每月节省了 40 小时的人工成本。

实时警报和更新 ...

由于许多一线联络中心员工在家办公、在度假胜地办公以及在传统联络中心之外办公，如何保持员工敬业度已成为热门话题。然而，许多公司仍然忽视了一项可以用来激励员工、赋能员工的关键资源： 客户反馈。

管理大师、《一分钟经理人》一书的作者肯·布兰查德曾明智地说过：“反馈是 瑞士电报号码数据 冠军的早餐”。那些能够持续提升绩效的人，往往能够善于利用收到的反馈，更好地了解自身的弱点并加以改进，同时增强自身的优势。

优秀的联络中心经理应该持续向座席提供反馈和见解。如果以正确的方式进行，座席会将其视为支持和鼓励，而不是批评。但反馈不仅仅来自管理层和同事。座席可以从中学习的一些最有价值的反馈 ...

我们都知道，有些人会无条件地热爱某个品牌——他们会滔滔不绝地谈论自己最近购买的产品，并推荐其他人也购买。十多年前，贝恩公司开始研究这种行为，发现其与持续的品牌忠诚度之间存在着密切的相关性，并由此开发了如今广为人知的净推荐值 (NPS)。

净推荐值
NPS 只提出一个问题：“以 0 到 10 的评分标准，您向家人和朋友推 南非电报号码数据 荐我们的可能性有多大？”根据回答，客户被分为三类：

发起人（得分 9 或 10）
被动（得分 7 或 8）
批评者（得分 0 至 6）
那么，拥有一个“被动”客户比拥有一个“批评者”对你的业务更有利吗？使用NPS系统，直觉可能会让你给出肯定的答案 ...

在这种情况下，你需要一个“翻译”。这个人可以将客户的外部语言（例如，“我的包裹没送达”）翻译成内部语言，从而完整地解释问题所在。例如，“我们那个地区的司机昨天请病假了，而且我们没有可用的应急司机，所以包裹没有按计划送达。”

任何组织中最好的“翻译”往往是一线联络中心的座席。他们通常能够提供大量额外的信息。一线员工可以通过提供实时背景信息以及在客户互动过程中收集到的额外信息来增强客户反馈。

如果你的一线员工对你的生意和你的客户一样重要，那就考虑重新审视传统说法。确保你的员工发挥更核心的作用。

正如理查德·布兰森爵士所说：“员工至上。如果你照顾好你的员工，他们 俄罗斯电报号码数据 ...

联络中心应该利用历史数据和预测分析来预测这些天的预期呼叫量和咨询量。利用这些洞察，他们应该制定一个排班表，确保高峰时段座席的高可用性，并在需求下降时调整人员配置。

联络中心必须维护最新的系统，应对流量激增，并进行质量保证测试，以确保各种沟通渠道提供最佳服务质量。这些渠道包括电话线、聊天机器人、视频和社交媒体。

当座席远程办公时，联络中心测试会变得更加复杂，因为这会增加需要测 菲律宾电报号码数据 试的网络数量。因此，在将联络中心扩展到满负荷运转时，优先了解和分析每个座席的本地网络性能至关重要。

Cyara testRTC产品套件在这方面展现了极高的价值。它能够全面概览组织的远程网络 ...

您可能熟悉平均意见评分 (MOS)。MOS 评分是通过称为校准的统计过程从 PESQ 评分中得出的。校准可确保 MOS 评分与人类判断一致。换句话说，MOS 评分本质上是 PESQ 评分的人类可读版本。在捕获语音质量测量结果时，Cyara 平台提供的输出中会显示 MOS 评分。

“好”音频和“坏”音频听起来是什么样的？
PESQ 评分通常分为六个等级。以下每个等级提供的音频样本是 Cyara 对客户的国际联 阿曼电报号码数据 系电话进行音频质量测试的实际录音：

1.00 – 1.99 无论怎样努力都无法理解其含义


Cyara · PESQ 得分 1.11
2.00 – 2.39 ...

使用真实的本地部署进行测试能够产生更精确的结果，因为它能够考虑当地情况，并真实反映该特定区域的用户体验。这种方法不同于使用超级接入点 (Super POP) 进行测试。虽然超级接入点可以作为中央数据聚合点，但它们可能无法提供真正准确的结果，并且可能无法考虑本地变量。这会显著影响特定国家/地区的测试效果。

全面的覆盖范围，包括移动和固定电话网络，确保测试您所有语音通 荷兰电报号码数据 信道。这种广泛的覆盖范围有助于识别基础设施中的任何薄弱环节。这是持续改进服务所需的关键信息。由于您的联系电话可以通过移动电话和固定电话拨打，因此您需要能够测试每个语音信道的来往情况 ...

许多消费者对社会责任的兴趣日益浓厚。环境问题和社会意识与客户关系日益紧密地交织在一起。秉持道德和伦理立场的企业更有可能打造更强大的品牌，并与消费者和员工建立更稳固的长期关系。例如，所有企业都在社区内运营，消费者通常欢迎并赞赏企业为当地社区做出的任何积极贡献。

与人之间互动效益的提升
虽然自助渠道可以减少客户与客服人员的互动量，但某些情况下 马耳他电报号码数据 仍然需要客服人员的直接支持。事实上，这些互动很可能能够解决最复杂的需求，并为客户提供更多增值服务。客户与客服人员之间的对话仍将是一项至关重要的服务和支持功能。它还将为创造和提升客户满意度和客户忠诚度提供绝佳机会 ...

在客户服务领域，效率无疑是最重要的。根据Genesys 的一项调查，54% 的客户表示，一次性解决问题是最重要的服务结果，而 50% 的客户表示，快速响应是他们的首要任务。选择这两项结果的受访者比例高于其他任何一项，包括友好的服务、经验丰富的客服人员和品牌信誉。

显然，服务效率很重要。

因此，消除低效环节对于联络中心高管来说至关重要。快速、流畅的客户 立陶宛电报号码数据 体验 (CX) 的障碍一旦出现，就有可能失去客户，损害品牌声誉。

联络中心测试是发现并消除客户体验 (CX) 低效问题的最有效方法之一。无论是客户旅程中的障碍，还是高峰时段的执行问题，测试都能帮助您找出隐藏的根源 ...