请阅读本文，了解如何探索创建客户旅程地图的最佳实践，重点介绍该工具如何成为客户体验(CX) 策略成功的基础。
了解客户旅程
首先，了解 客户旅程和买家旅程之间的区别很重要，它们是可以互换使用的术语，但它们之间存在细微的区别。购买旅程是成为客户的个人过程，从个人发现问题开始，到做出购买决定为止。
另一方面，客户旅程涵盖了消费者在整个关系中与公司的所有互动。这意味着购买旅程是客户旅程的一部分，它超出了购买范围，还包括售后体验和整个客户生命周期。理解这种区别对于制定有效的保留策略至关重要。
绘制客户旅程的下一步是识别和理解他们在与您的品牌互动时经历的不同步骤。这些步骤通常包括：
意识：当客户意识到需求或问题并开始寻找解决方案时。
考虑因素：客户研究并评估可以解决其问题的不同选项。
决策：客户决定采用哪种解决方案并进行购买。
购买后：购买后，客户评估他们对产品或服务的满意度，并可能 国家代码 +966，沙特阿拉伯电话号码 成为品牌拥护者，或者在负面情况下放弃关系。
了解 这些步骤可以让您的公司在旅程中的每个点实现个性化的沟通和优惠，从而改善客户体验并增加保留的可能性。
绘制客户旅程的好处
在不了解客户的观点（特别是让他们烦恼或高兴的事情）的情况下改进运营是一项挑战。客户旅程图阐明了这种情况，并提供了许多其他好处。一探究竟：
更好地了解客户：绘制地图可以让您从消费者的角度看待品牌，从而为整个服务团队找到改进的机会。通过体验客户旅程，可以识别障碍并调整 CX 策略，提供个性化服务并开发有效的客户体验。例如，金融服务的消费者往往会进行大量研究，因为这些是个人且重要的决定。在这种情况下，销售团队可以采取更主动的方法来向潜在客户提供有关产品和优势的教育。
改善客户体验：映射是组织反馈并使用积极或消极见解来改善客户体验的绝佳方式。例如，当发现购物车放弃率较高时，调查可能会揭示支付系统的问题。纠正这个问题直接影响销售。
鼓励团队之间的协作：通过绘制旅程，每个团队都了解自己的责任以及指导客户下一步所需的行动。每个部门都扮演着独特的角色，该地图突出显示了他们如何朝着同一目标努力：改善客户体验。有了共同的目标，员工就会感到相互联系并有动力进行协作。
提高客户保留率：通过分析地图，可以识别导致转化和退货以及导致放弃的因素。这可以让你改善消极方面并强化积极方面。此外，售后行动，例如感谢信或反馈请求，可以体现客户的感激之情并有助于保留客户。
提供主动服务：虽然您无法读懂别人的想法，但客户服务数据和指标很有价值。使用反馈、分析、转化率和流失率等信息，可以创建主动和被动的服务。主动服务预测需求和问题，而被动服务则在需要时提供支持。例如，在识别大量下班后联系时，创建知识库可以让客户独立找到答案。
绘制客户旅程并提高保留率的策略
建议尽快开发这些地图以优化客户获取。无论规模大小，所有公司都可以从这一战略中受益。
客户旅程地图中应包含哪些内容？
1.客户旅程的阶段 -采用以客户为中心的策略，将客户旅程划分为阶段，有助于了解客户在每次互动中的需求和心态。虽然各个公司的步骤可能有所不同，但它们通常包括：意识、考虑、决策、保留和宣传。
2.接触点：这些是客户与公司之间的互动，无论是通过网站、社交网络、应用程序还是员工。接触点影响客户的看法并代表改进服务的机会。示例包括广告、实时聊天、电话和电子邮件。
3.涉及的部门：确定负责旅程每个阶段的领域至关重要。例如，营销可以引导兴趣阶段，使用广告和社交媒体将客户引导至服务页面。虽然并非所有部门都参与每个阶段，但他们了解客户体验非常重要。
4.痛点和机会：痛点是给公司带来客户的问题或者在关系过程中遇到的困难。它们可用于定位广告并识别增长机会。通过地图中确定的差距，您可以改善客户体验、提高保留率并吸引新消费者。例如，简化复杂的采购流程可以带来更多的销售额。
5.行为和情感：指顾客在旅程中的行为和感受。可能是情绪导致流失，可能是解决问题的行动，也可能是推动增长的组合。例如，客户可能会很高兴从在线商店购买鞋子，但会因为找不到自己喜欢的付款方式而感到沮丧。联系支持人员或寻找替代方案的行动是这种情况的结果。
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