卓越的客户体验通常取决于一个或多个被认为极其重要的因素。但无论是 Airbnb 的公寓数量、社区和保险，还是亚马逊的超低价格和免费两日送达服务，创造这种体验的过程都始于对客户和市场需求的深度关注和专注。为了说明这一点，不妨回顾一下亚马逊如何在 20 年间从一家小型在线书店发展成为拥有超过 2.35 亿种商品的电商行业领军企业。
亚马逊创始人杰夫·贝佐斯 (Jeff Bezos) 怀揣着打造全球最以客户为中心的公司的愿景，于 1995 年聘请汤姆·肖恩霍夫 (Tom Schonhoff) 担任亚马逊第五位员工，负责组建和领导客户服务部门。汤姆负责接听客户抱怨的电话，撰写周到的答疑，并最终收集客户对亚马逊购物体验的反馈。这些反馈被整理成一份“客户心声”(WOCAS) 报告，以更好地了解客户需求。这份报告被用作改善与多年来追踪的数百万客户的客户服务互动，以及制定产品、定价、配送标准等决策的基础。
如今或许难以想象，但在亚马逊首次推出其创新客户体验时，由于缺乏追踪客户互动的软件，提供高质量服务变得异常困难。如今，软件种类繁多，客户也越来越期待获得高水平的关注和高质量的服务，而幸运的是，CRM 软件可以轻松实现这一点。例如，使用Vtiger CRM的企业可以通过社交媒体、电子邮件和电话倾听客户的声音并与他们互动，并利用由此产生的数据来创建切实可行的洞察和以客户为中心的战略。
公司的“社交空间”充满了客户、潜在客户和影响者。Vtiger 帮助企业倾听他们的心声并采取行动。真正的社交聆听不仅仅是找到针对企业的信息，我们设计 Vtiger 时也考虑到了追踪任何信息，包括品牌、产品、竞争对手以及任何其他感兴趣的关键词。这确 意大利电报数据库 保企业能够倾听并学习客户体验，追踪新的竞争对手，并接触潜在的新客户。就像 Jimmy John’s Sandwich Shop 一样，您可以收听那些可能未发送到您邮箱的推文（请注意，Jimmy John’s 不是我们的客户）。
收集反馈以改善客户体验
企业无法在真空中提升客户体验。为了指导改进流程，他们高度依赖客户反馈，而表单是收集反馈的绝佳方式。这些表单让客户有机会详细描述其产品和服务体验的优缺点。决策者可以利用这些数据来指导他们如何改进产品和服务。
Amazon_feedback
亚马逊反馈表
在 Vtiger，我们使用Formstack在每位用户免费试用的第 10 天向他们发送反馈问卷（您也可以使用Google Forms等免费工具）。我们的客户成功团队会审核这些反馈，并汇报对相关产品的赞扬和投诉。由于我们在 Vtiger 中收集了客户的所有电子邮件、电话和其他互动数据，因此每当他们的服务体验出现问题时，我们都能够轻松地筛选海量客户数据，汇总我们的调查结果并快速解决问题。
