“批评者”的价值
Posted: Wed Apr 23, 2025 5:09 am
我们都知道，有些人会无条件地热爱某个品牌——他们会滔滔不绝地谈论自己最近购买的产品，并推荐其他人也购买。十多年前，贝恩公司开始研究这种行为，发现其与持续的品牌忠诚度之间存在着密切的相关性，并由此开发了如今广为人知的净推荐值 (NPS)。
净推荐值
NPS 只提出一个问题：“以 0 到 10 的评分标准，您向家人和朋友推 南非电报号码数据 荐我们的可能性有多大？”根据回答，客户被分为三类：
发起人（得分 9 或 10）
被动（得分 7 或 8）
批评者（得分 0 至 6）
那么，拥有一个“被动”客户比拥有一个“批评者”对你的业务更有利吗？使用NPS系统，直觉可能会让你给出肯定的答案，因为他们更有可能向家人和朋友推荐你。
然而，在本文中，我认为事实恰恰相反。
如果某人一直是您企业的“被动”客户，这意味着在他们与您的整个互动过程中，没有发生任何令他们失望或真正印象深刻的事情。他们对贵公司持中立态度。虽然您设法满足了他们的期望，但您尚未与他们建立牢固而忠诚的关系。因此，当竞争对手推出更新的功能、更有说服力的销售人员或更低的价格时，这些客户很可能会离开您的企业。
另一方面，“贬损者”之所以成为“贬损者” ，通常是因为一个或多个特定原因。他们可能在某些时候有过不愉快的体验……甚至可能多次发生。他们对你怀有情感，但这种情感并非善意（而这正是良好客户体验管理的目标）。
“推荐者”通常只是品牌或公司的拥护者，而“批评者”很少仅仅因为品牌原因而感到不满。您的企业在某种程度上让他们感到不满意，无论是服务质量低劣、产品缺陷还是其他问题。值得庆幸的是，研究表明，您可以成功转化“批评者”，如果您做到了，他们很可能会成为您最热情、最有影响力的“推荐者”。
净推荐值
NPS 只提出一个问题：“以 0 到 10 的评分标准，您向家人和朋友推 南非电报号码数据 荐我们的可能性有多大？”根据回答，客户被分为三类：
发起人（得分 9 或 10）
被动（得分 7 或 8）
批评者（得分 0 至 6）
那么，拥有一个“被动”客户比拥有一个“批评者”对你的业务更有利吗？使用NPS系统，直觉可能会让你给出肯定的答案，因为他们更有可能向家人和朋友推荐你。
然而，在本文中，我认为事实恰恰相反。
如果某人一直是您企业的“被动”客户，这意味着在他们与您的整个互动过程中，没有发生任何令他们失望或真正印象深刻的事情。他们对贵公司持中立态度。虽然您设法满足了他们的期望，但您尚未与他们建立牢固而忠诚的关系。因此，当竞争对手推出更新的功能、更有说服力的销售人员或更低的价格时，这些客户很可能会离开您的企业。
另一方面，“贬损者”之所以成为“贬损者” ，通常是因为一个或多个特定原因。他们可能在某些时候有过不愉快的体验……甚至可能多次发生。他们对你怀有情感，但这种情感并非善意（而这正是良好客户体验管理的目标）。
“推荐者”通常只是品牌或公司的拥护者，而“批评者”很少仅仅因为品牌原因而感到不满。您的企业在某种程度上让他们感到不满意，无论是服务质量低劣、产品缺陷还是其他问题。值得庆幸的是，研究表明，您可以成功转化“批评者”，如果您做到了，他们很可能会成为您最热情、最有影响力的“推荐者”。